Sind Bestandskunden Kunden 2. Klasse?

Sind Bestandskunden Kunden 2. Klasse?

Die Tage ist es mir mal wieder aufgefallen, als Bestandskunde ist man eigentlich eine echt arme Sau. Anlass hierfür war die Verlängerung meines t3n-Abos.

https://twitter.com/Pixelaffe/status/1067864214872776704

Während Neukunden eigentlich fast immer ein Goodie zu ihrem Abo bekommen, schaut der treue Bestandskunde fast immer in die Röhre (egal wo, t3n ist hier nur aktuell mein Aufhänger). Ich hatte das Thema bereits 2017 mit den Jungs von t3n und mir wurde „damals“ gesagt, dass man daran arbeitet, leider hat es wohl zeitlich nicht geklappt das lasse ich jetzt einfach mal so stehen), diesen Tweet krame ich aber bei der nächsten Verlängerung wieder raus 🙂

https://twitter.com/t3n/status/1068140531933474816

Wie bereits erwähnt ist t3n hier nur als Beispiel angeführt, selbstverständlich gibt es noch tausende andere Beispiele bei denen Neukunden besser gestellt sind als Bestandskunden, Mobilfunkvertrag, Gutscheine, Rabatte. Die Liste der Fußnotentexte kann hier beliebig erweitert werden und ist schon (leider) fast alltäglich. Aber warum ist das eigentlich so. Ich will mal versuchen das verständlich zu erklären.

KPI und CPO und andere Marketing Abkürzungen

Fangen wir mal ganz vorne an. Eine Firma hat eine geile Dienstleistung/Service/Produkt das periodisch abgerechnet wird und eine Vertragsbindung voraussetzt. Wie bekommt diese Firma nun möglichst viele Menschen dazu dieses Produkt zu kaufen? Sie gibt eine Zugabe zu dem Vertrag – diese kann eine Ermäßigung über einen gewissen Zeitraum sein, oder eine Zugabe (z.B. ein subventioniertes Smartphone).

Die Firma muss also Geld in die Hand nehmen um ihre Kunden zu locken (neben den Werbekosten die sie zusätzlich haben)

Ein kleines (vereinfachtes) Rechenbeispiel:

Mobilfunkvertrag über 24 Monate bei einem Preis von 20 Euro.
Das macht Einnahmen über die komplette Laufzeit von 24x20Euro = 480 Euro.

Jetzt gibt euch die Firma einen Rabatt von 50% über die ersten 12 Monate = 12x10Euro = 120 Euro
Dazu bekommt ihr ein Smartphone im Wert von 600 Euro UVP (Firma zahlt jedoch nur 300 Euro im EK)

Von den 480 Euro die ihr also „theoretisch“ in der ersten Laufzeit zahlt bleiben lediglich 60 Euro übrig
(480 Euro – 120 Euro Rabatt – 300 Euro Kosten Smartphone). Das ganze nennt man CPO (Cost per Order). Das ist das Geld, das die Firma ausgeben muss um euch als Kunde zu bekommen. Ihr folgt mir noch?

Jetzt geht es darum den Vertrag zu verlängern (gehen wir mal davon aus, dass mit dem Produkt alles tiptop ist, wie bei der t3n). Ihr seid Bestandskunde und der Vretrag verlängert sich erneut – ihr als Bestandskunde bekommt natürlich nichts, da man in dieser Vertragsperiode natürlich mehr Geld mit euch verdienen will. So einfach ist das. Bestandskunden sind somit die Kunden die den Firmen i.d.R das bessere Geschäft bieten (weil mehr Geld hängen bleibt). Es geht sogar so weit, dass es Firmen gibt die bei Neukunden sogar drauflegten und einen CPO von über 1000 Euro hatten (wenn man Partnerprämien, Installationskosten etc. mit einrechnet). Ganz klar, dass man dann nicht unbedingt will, dass der Kunden nach der ersten Vertragslaufzeit gleich wieder kündigt. Aber wie machen sie machen sie das am besten?

Upselling oder Stillschweigen

Viele Unternehmen machen erstmal NICHTS und hoffen der Kunde vergisst seien Vertrag zu kündigen oder ihm ist das alles viel zu kompliziert (wie es bei Versicherungen & Co meist der Fall ist). Andere Firmen versuchen durch Upselling den Kunden zu halten – für nur 5 Euro mehr im Monat bekommst du noch XYZ. In der Fußnote findet man dann meistens den Hinweis, dass die Vertragslaufzeit von neuem beginnt (Ja, vodafone ich rede über dich). Bestandskunden sind also die Kunden die „richtig“ Geld bringen und viele Firmen kümmern sich fast gar nicht um diese Kunden, höchstens wenn der Kunde selbst auf den Trichter kommt da mal was ändern zu wollen werden sie hektisch und verkacken es in den meisten Fällen trotzdem (ja, Sky ich meine dich).
Der Supergau ist natürlich noch, dass das Produkt / die Dienstleistung Mist ist (du bist gemeint O2) und der Kunde weg will, dann hat die Firma im schlimmsten Fall sogar ein Minusgeschäft gemacht.

Was lernen wir daraus?

  • Wenn eine Firma bei der ihr bereits einen Laufzeitvertrag abgeschlossen habt euch ein „super Angebot“ macht gibt es immer einen Haken, traut dem nicht und lest die Fußnoten. Glaubt nicht dass ihr jemals die gleichen Konditionen wie ein Neukunde bekommt, das ist schlicht zu teuer.
  • Habt die Laufzeit eurer Verträge immer im Auge und Kündigt rechtzeitig, bei Rückholaktionen verweist auf Neukundenangebote (wenn ihr ansonsten zufrieden seit)

Disclaimer: Das ganze ist sehr vereinfacht erklärt, in der internen Berechung ist das eine sehr komplexe Mischkalkulation aus der dann auch „Lockangebote“ etc. entstehen können. Zu verschenken hat keine Firma etwas und schon gar nicht das Geld der Kunden. Und die Aussage „Firma XYZ hat 839748224 Neukunden gewonnen relativiert sich, wenn man bedenkt, dass diese mit dem CPO eigentlich gekauft sind. Investoren/Geldgeber interessiert meist die Flukatuation im Kundenbestand um zu sehen wie profitabel das ganze ist.

10 Jahre Dinge in dieses Internet schreiben….was kommt jetzt?

10 Jahre Dinge in dieses Internet schreiben….was kommt jetzt?

Heute genau vor 10 Jahren hab ich den ersten Artikel auf meinem damaligen Blog pixelaffe.de veröffentlicht. Die Seite gibt es in dieser Form nicht mehr und wurde vor ca. 18 Monaten zu techkrams.de. Dazu kommen noch andere Artikel die ich z.B. auf drohnen.plus veröffentliche, wenn ich dann mal Zeit habe. Zudem will ich demnächst ein weiteres Projekt namens 3ltern.de starten wo es um die „Problemchen“ einer „Großfamilie“ geht, hierbei will mich dann auch endlich mal mein Frauchen unterstützen.

Unterm Strich habe ich in diesen 10 Jahren über 3.000 Artikel für meinen eigenen Blog geschrieben. Dazu kommen knapp 100 Artikel für mobilegeeks, Gastartikel für stadt-bremerhaven.de oder auch mal einen Drohnentest für honornews.de.

Begonnen hat alles aber eigentlich viel früher u.a. beim Cyberbloc, oder meinem ersten Seite volldigital.de (die Url wurde 2001 registriert und damals noch in schöner Handarbeit um „News“ aktualisiert, die sich zu diesem Zeitpunkt eher um meine Ausbildung zum Fachinformatiker drehte).

volldigital.de im Jahr 2004

Ich mach dieses Internet-Zeugs also eigentlich schon viel länger, habe es aber nun irgendwie mal geschafft von mir erstellte Inhalte über 10 Jahre zu konservieren oder den Rappel zu bekommen und alles irgendwie zu löschen, was ich z.B. bei den Inhalten damaligen Inhalten von volldigital sehr bedauere, es hat mich aber zu dem damaligen Zeitpunkt so richtig schön angekotzt.

Ich mache diesen Internetkrams also eigentlich schon recht lange wenn man sich das anschaut, aber immer mal wieder überdenke ich ein paar Dinge. Ich habe in diesen 18 Jahren in denen ich mich mit dem Internet beschäfftige schon viel gesehen u.a. auch Dinge die man heute als „Viral“ beschreiben kann wie die Geschichte mit den großen Haufen (irgendwo dazwischen ist auch ein Kommentar von mir). Ich war die ganzen Jahre immer mal wieder auf den verschiedenen Seiten des „Bizz“ unterwegs, sei es als „Creater“ wie man es heute so schön sagt, als Entwickler der all die Schweineren in Sachen Affiliate Netzwerken, Browserweichen, Cookie Dropping, Bannering implementiert hat oder gar als Auftraggeber der „Influencern“ geholfen hat ihren Job machen zu können. Über die Jahre habe ich die dunklen Seiten des Internets kennengelernt, wurde abgemahnt und habe dafür auch Lehrgeld bezahlt. Ich kann wohl mit Recht sagen, es gibt nichts was ich noch nicht gesehen habe – leider.

Zumindest gibt es jetzt etwas auf das ich die letzten 10 Jahr zurückblicken kann und auch ein wenig stolz sein kann, in der Zeit als ich noch richtig Bock hatte, hat es pixelaffe.de ca. 200.000 eindeutige Besucher im Monat gebracht, darunter gab es auch natürlich Monate die genau das sprengten wenn ich mich z.B. zusammen mit Robert Basic über den Boxkampf von Uwe Boll gegen seine Hater lustig gemacht habe, irgendwie ist damals auch Uwe Boll himself in die Diskussion eingestiegen und Gott und die Welt hat meinen verfickten Artikel verlinkt, den es heute nicht mehr gibt – ein Stück „Geschichte“ ging verloren – was soll´s. Damals hat das auch alles ohne die so hoch gelobten „sozialen Medien“ funktioniert. Seiten wurden über rss im Reader gelesen und per ICQ verteilt – es hat auch ohne Influencer oder Hastags funktioniert. Es war damals eigentlich eine schöne Zeit bevor jeder dachte er können sich eine Scheibe vom Kuchen abschneiden und auf Teufel komm raus Kohle machen. Es war für mich „Fun“ der über die Jahre aber immer mehr zu einem Kampf wurde und auch immer noch ist.

In all den Jahren habe ich meine Inhalte immer alleine erstellt und habe mir keine Gedanken gemachtob sie jemand findet, ob ich schnell gebug bin, das SEO korrekt optimiert ist oder meine Headline klickbar genug ist. Das hat sich in den letzten 6-8 Jahren jedoch dramatisch geändert, auch wenn ich wie z.B. mit meinem Unboxing der Ritter Sport Einhorn auch mal einen Glückstreffer gelandet habe (jaja. lacht ihr nur über die 50K Aufrufe).

Umso schöner ist es dann auch gewesen als ich „damals“ eine kleine Spendenaktion starten konnte mit der ich einem Kinderhospitz eine große Freude machen konnte. Was mich dann noch mehr gefreut hat, war dass ich wegen dieser Aktion auch noch einen Preis gewonnen habe, womit ich niemals gerechnet hätte, auch fast 2 Jahre danach bin ich immer noch ein wenig stolz darauf. Aber Reich wurde ich nie damit oder wollte es auch nicht unbedingt auf diese Art und Weise werden. Klar wäre es schön, wenn ich mit all dem und meinen verrückten Ideen zumindest einen Teil meiner Kosten decken könnte, davon bin ich aber aktuell sehr weit entfernt, u.a. weil mir der Umzug von pixelaffe.de auf techkrams.de hinsichtlich Suchmaschinengedöns einen Besuchereinbruch von 70% beschert hat und das habe ich bis heute noch nicht ganz kompensieren können, auch wenn ich momentan Inhalte „zugeliefert“ bekomme die ich verwenden darf. Aber wer schaut schon auf KPIs? Es ist zwar frustrierend, wenn man einen Artikel schreibt und eine Woche später dann sieht, dass ihn genau 10 Leute gelesen haben…aber es geht weiter.

Was ich in den 10 Jahren belegbaren 10 Jahren gelernt habe ist, dass es zwei Arten von Content gibt: News getriebenes Popcorn und langanhaltende Steaks die dich auch nach längerer Zeit noch nähren können und nicht mit einem Happs einfach weg sind. In letzter Zeit habe ich leider selbst immer mehr Popcorn produziert, weil ich der Meinung war, dass wenn ich es nicht mache es ein anderer Macht und er dann die Besucher bekommt, und die Klicks und die Werbeeinbelendungen und die Affiliate Klicks und, und, und …. auch ich bin imemr mehr zu so einer schnellen „Klick-Hure“ geworden die von ihren eigenen auferlegten KPIs gesteuert wurde. Darauf habe ich irgendwie gar keine Lust mehr und lässt mich immer mehr über meine Existenz in diesem Internet nachdenken. Manchmal habe ich so Anfälle, wenn ich glaube mich in einer Sackgasse zu befinden und nach einem Ausweg suche – ich bin halt ein komischer Mensch. Wenn dazu noch verschiedene Dinge passieren die ich mir nicht erklären kann, nehme ich manches auch persönlich und frage mich ob ich nicht einfach ein Arschloch bin oder ein gutmütiger Volldepp den man einfach nur ausnutzen kann und mal schnell zu einem Event fahre um darüber zu berichten und zum Schluss mit leeren Händen dastehe.

Ich arbeite also an mir ändere immer mal wieder die Richtung wenn es die Situation erfodert, so befinde ich mich aktuell wieder in einer Phase in der mein Finger schon mehrfach über dem Löschen-Button schwebte, dann aber doch gekniffen habe und anderen nicht kampflos das Feld überlassen wollte. Ich bin nunmal ein Zweifler bzw. ein Kämpfer oder ein Pfosten der es einfach nicht raffen will – kommt drauf an wie man es sieht.

Es war aber nicht alles schlecht in all den Jahren, ich habe viele verrückte Dinge gemacht (24h Trip zum MWC) viel erlebt (Oculus Go in London) und viele verrückte und grandiose Menschen über all die Jahre kennengelernt. Euch allen sei ein Dank ausgesprochen, auch wenn ich hier bei weitem nicht alle aufzählen kann und grantiert einige vergessen werde, seid nicht Böse ich hab ich alle gern und irgendwann werden wir uns sicherlich noch einmal auf ein Getränk sehen und neu Pläne schmeiden wie wir dieses Internet zu einer Geddruckmaschine für uns machen. Ich fang einfach mal wild an:

Danke an:
Arne Hess, Gilly, Frank Feil, Caschy, Casi, Sascha Pallenberg, Nicole Scott, Sebastian Boms, Rober Basic (RIP), Martin Fischer, Hannes Rehburg, Rene Hesse, Marco Lerch, Rainer, Kathrin Widmayr, Frank Bauder, Rob Vegas, Lars Siebnhaar, meiner Frau, meinen 3 Kids, Frank Holldorf, den Meindels, Balasz, @friendlyuser, Kai Thrun, Daniil Matzkuhn, Stefanie Bamberg, Denny, Steffen Herget, Jens Herforth, Alex Münch, meine Eltern, meinen Lehrern, Frank Krenz, Michael K., Gebrüder Seitz, Fabian Nappenbach, Roland Quandt, Hubert Mayer, Barbara, Chris, Andy, Alex, Nathan, Dennis Horn, Ralph Kühnl. Götz Münstermann, Peter Manderfeld, Tobor, Benjamin, Oliver, Lars, Daneil Rehn, Daniel Temming, Stefanie, Melle, Alex …………

 

 

 

Endgegner – Zeit

Endgegner – Zeit

Ich bin ein Mensch der eigentlich gerne die Dinge unter Kontrolle hat oder zumindest über die meisten Vorgänge in meinem Leben bescheid weiss. Doch eines ist immer endlich und das ist gleichzeitig auch mein größter Gegener.

Ich versuche meine mir zur verfügbar stehende Zeit so gut wie möglich zu nutzen und zu planen, selbstverständlich gibt es auch unbekannte die ich plane und entsprechend Puffer einplane. Allerdings wird die Zeit dadurch nicht mehr. Sie ist und bleibt endlich, so dass es immer wieder vorkommt, dass ich Dinge die mir augenscheinlich wichtig sind hinten anstelle. Ich nenne das ganze liebevoll meinen „Pile of Shame“. Mit der Geburt meines ersten Kindes hat das ganze aber einen Wandel genommen, aus meiner „Ich-Zeit“ wurde eine „Wir-Zeit“, nach der Geburt des zweiten Kindes nahm diese „Wir-Zeit“ immer mehr Raum ein und nach dem dritten Kind wurde die „Ich-Zeit“ fast komplett verdrängt.

Machen wir uns nichts vor, Zeit kann man nicht teilen. Bensonders nicht die Zeit die man mit seinen eigenen Kindern verbringen kann und man will natürlich auch keines der Kinder vernachlässigen. Im gegenteil man vernachlässigt die „Ich-Zeit“ und Projekte oder Dinge die einem eigentlich am Herzen liegen. Das schlimmste ist, man kann nie sicher sein wieviel Zeit man insgesammt noch über hat, morgen kann sie schon aufgebraucht sein.

In meinem Fall wächst etwas, nämlich der Pile of Shame und das schlechte Gewissen das ich mir damit selbst verursache. Ich für meine Person kann allerdings sagen, dass ich diesen Tritt in den Arsch auf der einen Seite brauche er mich aber auf der anderen Seite auch belastet – Zwickmühle? Wenn dann noch unerwartete Dinge auf einen zukommen die mehr Kraft brauchen als man eigentlich hat, geht es schnell ans eingemachte und der „Normalbetrieb“ kommt zum Stillstand, so wie gerade, denn für seine Familie ist man immer da, egal welche ToDos auf irgendeinem Zettel stehen, die eigenen Probleme treten in den Hintergrund und werden klitzeklein.

Keine Panik es geht um nichts lebensbedrohliches oder so sondern nur um unvorhergesehenes das sehr viel Zeit benötigt um gelöst zu werden, bzw. Informationen von Dritten müssen gefiltert und analysiert werden da man keine falsche Entscheidung treffen möchte. Dies alles braucht Zeit und daher bin ich aktuell mehr im Reaktionsmodus als im Aktionsmodus. Zeit sinnvoll (und bei 3 Kids auch noch fair) zu nutzen ist ein hartes Stück Arbeit, die niemand entlohnt. Ich kämpfe somit gegen einen Endgegener, gegen den ich eigenlich keine Chance habe, wie ein Lvl 1 Char der den Endboss gegenübersteht. Zeit richtig und fair nutzen, Prioritäten setzen und sich nicht runterziehen lassen.

Puh, wirre Gedanken – aber sowas kommt raus, wenn ich 5min Zeit habe und irgendwie was rauslassen will. Also nutzt eure Zeit die euch bleibt.

Was mache ich eigentlich so? – Das frag ich mich auch hin und wieder

„Rede über die Dinge die du machst, sonst sieht sie keiner“

So oder so ähnlich war der Spruch den ich mir einmal anhören musste, und ich muss sagen in den letzten 2 Jahren habe ich schmerzlich gelernt, dass es wirklich so ist. Vor lauter arbeit rund um meine Selbstständigkeit, Kindern und dem ganzen Rest der dazugehört habe ich komplett vergessen mich um meine „Eigenwerbung“ zu kümmern.

Aber was mache ich eigentlich? Naja, sagen wir es mal so, habt ihr ein Problem rund um das Thema Internet, bin ich euer Mann. Ich habe in den fast 20 Jahren in denen ich jetzt schon in diesem Bereich wirklich fast alles erlebt. Von Datenlecks die schnell gestopft werden mussten, Anforderungen die auf den ersten Blick fast unmöglich umzusetzen waren, Ruhe und Durchblick in komplexe Projekte bringen oder einfach einen hilfreichen Rat – alles habe ich irgendwann einmal schon erlebt oder stand vor dem gleichen/einem ähnlichen Problem. Daher kann ich wohl sagen „nichts ist unmöglich, wenn man etwas um die Ecke denkt bzw. kreativ ist“.

Durch meien Ausbildung zum Fachinformatiker und die anschließende Aweiterbildung zum Medienfachwirt kenne ich mich sowohl im Maschinenraum aus, als auch mit den Mechanismen die das Web antreiben. KPIs … was darfs denn sein und wem sollen sie gefallen? Reporting? Über was will man jubeln? Es ist für mich extrem schwer zu sagen was ich kann und was ich nicht kann, denn mir ist es egal ob z.B. ein Entwickler JAVA oder C++ spricht, den eine Schleife oder eine Kondition existiert in beiden Welten und hat in jeder Sprache den gleichen Effekt. Das gleiche gilt für die Mechanismen des Netzes, http-Request, Parameter, Datenbanken…egal es sind Daten die von A nach B müssen, ev. noch über eine API aber sie müssen generiert, übergeben, verabeitet / interpretiert und dann noch gespeichert werden. Mir egal ob der Entwickler Cobol spricht und der Weg den er nimmt – Ich verlange ein genau definiertes Ergebnis und gebe den Ausgangspunkt, welchen Voodoo er anwendet ist mir da relativ egal.

Aber nicht nur in der Entwicklung geht es so. Abstrakte Workflows? Sie alle haben einen Ausgangspunkt und ein fest definiertes Ziel, ein paar Einschränkungen in der Mitte und es gilt diese ganzen Variablen sinnvoll und clever miteinander zu verbinden. Das Umfeld ist mir dabei zunäcst egal – ob es ein hochkomplexes Shopsystem mit SAP integration oder ein doofes WordPress ist, alles beruht auf Daten, Worklflows, einem Definierten Anfang und einem definierten Ende. Keine Ahnung ich versuche die Dinge einfach zu analysierenm ihn ihre Einzelteile zu zerlegen und dann soweit zu abstrahieren, dass sie für mich eine Art „universalgültigkeit“ haben. Klingt kompliziert? Es ist für mich auch sehr schwer zu erklären wie ich das mache, das abstrahieren. Daher kann ich nicht sagen „was ich eigentlich mache“. Die Frage ist wohl eher, ob ich mir die Aufgabe zutraue. Ich brauch meist ein paar Minuten um darüber nachzudenken, aber wenn ich dann zustimme kann man sich schon freuen mit mir zu arbeiten.

Frag mich also nicht was ich mache, sondern ob ich euch helfen kann.

Irgendwie komisch das jetzt alles hier aufzuscheiben und selbst keine „Firmenwebseite“ zu haben. Ich glaube aber ihr versteht wo mein Problem liegt es liegt nicht daran, dass ich nichts kann, sondern daran wie ich es in einem Buzzword verpacke die andere Menschen verstehen. Ich habe schon über „Digital Anlalyst“ nachedacht, aber das ist auch in meinen Augen nur ein bruchteil von dem was ich alles mache. „On Man Army“ das wäre eindeutig zu viel, da ich wohl doch ein paar Gendefekte im Bereich Serveradministration bzw. Pixelschubsen habe, aber für solche fälle kenne ich mittlerweile genug Menschen auf die ich mich verlassen kann, wenn es nötig ist.

Tja und nun? Ich hab es mal aufgeschrieben, ev. hat ja einer von euch eine Idee wie man das alles auf den Punkt bringen kann, ev. komm ich ja dann auch mal aus den dunklen Ecken des Internets, wenn man wieder jmd. schreit „Freelancer gesucht“