KPIs & Sandburgen … nimm deine scheiß Schaufel in die Hand

KPIs & Sandburgen … nimm deine scheiß Schaufel in die Hand

Wir alle haben schon mal was von KPIs gehört, aber was genau was ist das und was soll es aussagen. Naja, kommt drauf an wer den KPI braucht oder wer ihn erstellt.

KPI sind zunächst mal Kennzahlen die eine Zustand abbilden, ob dessen Wert gut oder schlecht ist, lässt sich auf einen einzelnen KPI nicht beziehen, man muss immer das „Gesamtbild“ sehen. Ein Beispiel aus der Praxis:

Eines Tages wurde ich vom Vertriebsleiter angerufen, dass ich die Anzahl der abgeschlossenen Aufträge noch einmal überprüfen solle, sie seien „ungewöhnlich“ … Check, Doppelcheck … alles korrekt. -> Party beim Vertriebleiter da in seinem Absatzreport von einem Monat auf den nächsten eine Steigerung von 200% zu erkennen war……

ABER:

Was er nicht sah, war dass das Marketing in der gleichen Zeit den CPO ebenfalls um 200% durch verschiedene Aktionen in die Höhe getrieben hat und sich faktisch NICHTS verbessert hat, dass sag der gute Herr Vertriebleiter leiter nicht, weil für ihn der Auftrag war die Absätze zu erhöhen….

Also, nichts ist passiert, man hat ganz einfach seine KPIs optimiert in dem man andere Fakten einfach „ausgeblendet“ hat, in der kleinen Welt des Vertriebs war alles gut, hätte er sich mal informiert wie sich die anderen KPIs entwickelt haben, waäre er wahrscheinlich nicht mit geschwellter Brust durchs Unternehmen gewandert. Spätestens als es dann auf die Frage „Wie hoch ist der dadurch zu erwartende Gewinn?“ aufkam hätte er sich mal Gedanken machen müssen….

Ja, mir ist klar, dass es sich in hierbei um ein sehr einfacheS Beispiel handelt, aber die „begrenzete Sicht“ auf das was im eigenen Sandkasten passiert gibt es nur all zu oft. Irgendwann bin ich einmal dazu übergegangen den kompletten Report Unternehmensweit zu verteilen um eine bessere Transparenz zu geben….zack wurde ich gerügt, dass nicht jeder jede Zahl (KPI) sehen solle … WTF ?!

Wie will man ohne das große ganze zu kennen eine Aussage über die Hintergründe einer Kennzahl bewerten ob es ein Erfolg ist oder nicht? Man muss sich da schon ein wenig aus seinem Sandkasten bewegen und mal schauen welche Schlösser sich die anderen bauen und vor allem welche Materialien sie einsetzen.

Ein Unternehmen ist ein komplexes Geflecht aus Kennzahlen, die alle irgendwie miteinander Verbunden sind uns eine Auswirkung aufeinander haben, nehme ich dem einen Sandkasten sein Wasser weg um selbst mehr Matsch machen zu können, könnte der bestohlene aus Mangel an Wasser verdursten. Bizz ist wie ein Spielplatz, jeder kann mit jedem. Alle sollten aber gegenseitig aufeinander achten um auch zukünftig noch schaukeln zu können, zu rutschen oder eben Sandburgen zu bauen. Man muss sich gegenseitig helfen und nicht wie ein beleidigtes Kind darauf bestehen, dass es SEINE SCHAUKEL oder SEINE SCHAUFEL ist. In manchen Firmen sind die Abteilungen eigene Sandkästen und jeder arbeitet an seinem eigenen Ziel ohne zu verstehen, dass mann auch mal aus seinem Bereich zum „Feind“ gehen muss um richtig auf die Kacke hauen zu können. Doppelte Menge Sand, doppelt so große Sandburg.

Ich hoffe ich habe das jetzt ein wenig sinnvoll erklärt.

ALSO NEHMT EURE KACK SCHAUFEL UND GEHT SPIELEN!

Alles nach Schema F ! Fi-Fa-Fick-dich!

Alles nach Schema F ! Fi-Fa-Fick-dich!

Ach ist das schön, wenn man auf Pläne zurückgreifen kann die in der Schublade auf einen warten und schon mehrfach funktioniert haben.

So oder so ähnlich denken wohl einige Firmen, ich selbst habe in einer Firma gearbeitet deren Motto war „Das machen wir schon immer so!“ und soll ich euch was sagen, es hat zwar funktioniert, aber der Freiraum für kreative Ideen ging verloren. Immer Schema F und wehe man möchte mal was ändern.

Versteht mich bitte nicht falsch, Regeln sind wichtig. Aber genau wie das Umfeld müssen Regeln immer wieder angepasst werden – sie müssen hinterfragt werden ob sie noch zeitgemäß sind oder überhaupt noch benötigt werden. Es ganze Branchen die das zu spät verstanden haben und sich so von der „New Economy“ haben die Kunden wegnehmen lassen und jetzt fast keine Rolle mehr spielen. Schaut euch einmal die Verlagswelt an. Offline Inhalte an eine Online-Generation verkaufen. Autobranche? Lassen sich von einem egozentrischen Milliardär vorführen der sich genau angeschaut hat was die Kunden wollen – Saubere, moderne Autos! Ein Zeitungsabo das ich kaufen muss um die gleichen Inhalte 1:1 als pdf zu erhalten, ein eBook zum gleichen Preis zu kaufen, wie die gedruckte Version – ohne Mehrwert, nein Danke.

Genau diese Firmen machen eben das was sie schon immer gemacht haben mit einem neuem Produkt, sie verkaufen ihr „digitales Gut“ nach dem gleichen Schema wie sie es mit ihrem gedruckten Buch machen. Den Mehrwert liefert dann z.B. Amazon indem man einzelne Passagen von Lesern kommentieren lässt oder das Wort in einem Wörterbuch nachschlagen lässt. Der Verlag krümmt dafür keinen Finger.

Aus diesem Grund finde ich es wichtig öfter mal seine Daseinsberechtigung zu hinterfragen. Welchen Nutzen hat z.B. ein Verlag noch wenn der Autor sein Buch im Selfpublishing direkt bei Amzon veröffentlichen kann? Alle Services wie Lektorat, Layout, Marketing kann er sich selbst suchen oder gar selbst machen. Zeitungen….Papier das morgens im Briefkasten schon einen Blick in die Vergangenheit gibt. Sicherlich einige Zeitungsverlage haben erkannt, dass dieses „Online“ einen wichtigen Teil ausmacht und entsprechende Ressourcen aufgebaut aber wie soll man das bezahlen? Natürlich mit einer Paywall, die dann die ganze Ausgabe bietet oder gar ein Monatsabo, wenn ich ev. nur einen Artikel lesen will.

Alternativ gründet man eine Tochtergesellschaft die in RTL 2 Manier die Artkel so umschreibt, dass ihr KAUM GLAUBT WAS DANN PASSIERT IST, das ganze mit nackter Haut und ganz viel Werbung verschönert. Selbstverständlich darf man dabei dann auch nicht die automatisierten Nachrichten vergessen die von der dpa auf hunderten von Nachrichtenseiten 1:1 ebenfalls so zu finden sind. WAS DAMIT PASSIERT SEHT IHR NACHDEM IHR DEN NERVIGEN WERBEBANNER WEGGEKLICKT HABT.

Manchmal frage ich mich echt ob die Führungsriege eigentlich ihre eigenen Produkte noch nutzt. Liest also der CvD der Welt seine Zeitung in gedruckter Form? Was machen seine Kollegen?

ABER, ABER DIE MENSCHEN DIE KEINEN ZUGRIFF AUF DAS INTERNET HABEN?!

Ja klar, diese gibt es auch noch aber *sorry* sollten nicht die Primäre Zielgruppe sein, nehmt die jungen Leute, die Generation Z, Milleniials, Generation YouTube. Sie sind diejenigen die euch in 10 Jahren eure Gehälter bezahlen werden, eure heutige Zielgruppe existiert dann ev. gar nicht mehr. Genau das ist das was ich damit meine, wenn ich sage „brecht die Regeln“ oder zumindest überdenkt sie. Es fahren schon lange keine Dampfschiffe mehr zwischen Europa und Amerika um Briefe und Nachrichten zu übermitteln, dass alles geht heute in Sekunden. Dank sozialer Netzwerke (aus denen sich Nachrichtenmagazine übrigens liebend gerne bedienen), werden Nachrichten in Echtzeit um die Welt getragen und dann in eine Zeitung gedruckt (Quelle: Internet). Nicht lachen, das ist leider immer noch so. In lokalen Facebookgruppen ist man besser informierter als mit dem Lokalblatt.

DENKT OUTSIDE-THE-BOX!

Schaut euch an wenn ihr mit eurer Arbeit begeistern wollt und sprecht ihen an! Baut euch Personas und denkt weiter!

Ein Beispiel:

Ihr wollt etwas an eine Geschäftsführer verkaufen? Versucht erst gar nicht ihn direkt anzusprechen! Warum? Ganz einfach, wenn er etwas braucht delegiert er es meist an einen seiner Angestellten, setzt also bei Abteilungsleitern an, oder glaubt ihr er kauft einen Blumenstrauß selbst? Das macht seine Assistenz. Was ihr aber machen müsst, ist die Information so aufbereiten, dass beide etwas davon haben. In der Regel ist der Geschäftsführer fachfremd wogegen der Abteilungsleiter schon Ahnung von der Materie hat und den Hintergrund hinter den Buzzwords kennt. Der CEO schaut in der Regel nur aus KPIs (Was kostet es, was verdiene ich damit und wann hat es sich amortisiert), das wiederum ist dem Abteilungsleiter aber egal – Er braucht diese Zahlen aber um sie präsentieren zu können. GEBT SIE IHM!

Wenn ich einen wirklich guten Job machen will, muss ich verstehen wie die Dinge funktionieren, nur mit Theorie kann ich nichts anfangen, dazu gibt es zu viel echtes Leben. 90% Benutzen das Produkt ev. korrekt, ich möchte aber verstehen warum 10 % es falsch nutzen. Best-Cases sind meiner Meinung nach für den Arsch und mit dieser Einstellung habe ich schon viele Meetings gesprengt in dem nur Arschkriecher und Vertriebler saßen. Eine Einfache Frage „Was passiert wenn das nicht funktioniert?“ half da schon. Hinterfragt auch mal eine Entscheidung um zu verstehen warum etwas gemacht wird, wie es gemacht wird. Etwa weil man es SCHON IMMER SO MACHT?

Hier kommt der Punkt an dem ihr ansetzen solltet, seit wann ist SCHON IMMER? Wurde ev. zwischenzeitlich schon die E-Mail oder das Internet erfunden? Dazu müsst ihr aber auch selbst etwas mitbringen…seit auf dem neusten Stand: INFORMIERT EUCH! Schaut was andere besser machen, schaut auch was andere falsch machen und habt auch den Mum in den Knochen eben das klar darzustellen und immer wieder mit einem „Aber“ auf den Lippen unangenehme Fragen zu stellen. Seit ein Revoluzzer, unangenehmer Gesprächspartner, ein BizzPunk! Nehmt nicht alles als gegeben hin und nehmt jede Aussage auseinander, recherchiert.

All das was ich euch jetzt hier zusammengeschrieben habe ist meine Meinung, wenn ihr lieber eine graue Maus, Arschkriecher und Mitläufer sein wollt ist das natürlich auch okay, wenn ihr aber mal was rocken wollt, dann denkt mal über all das nach was ich aufgeschrieben habe. Es ist nicht schwer, es ist nur die Frage „Warum ist das so?“ die ihr euch immer und immer wieder stellen solltet.

Rockt das Ding!

Euer Feedback ist meine Bezahlung

Euer Feedback ist meine Bezahlung

Es ist mal wohl mal wieder an der Zeit ein wenig „Mimimi“ in dieses Internet zu schreiben. Diesmal ein paar Gedanken um meinen Antrieb überhaupt noch etwas zu schreiben. Es handelt sich dabei um meine eigenen Gedanken, könnte mir aber vorstellen, dass es anderen genauso geht.

Zuerst kommt für mich einmal die Neugier, neue Dinge auszuprobieren und die Faszination für eben diese. Es hätte auch genauso das Thema „Folterinstrumente“ sein können, denn jedes Thema findet im Internet bekanntlich seine Niesche und seine Fans. Doch leider ist es die alles rund um das Thema Gadgets / Internet / Unterhaltung, was schon ein recht breites Spektrum ist und eigentlich auch schon gut abgedeckt. Dennoch, es ist mein Thema und ich stehe einfach drauf Folien von Geräten abzuziehen, sie zu laden und dann damit rumzuspielen. Diese Faszination möchte ich mit meinen Artikeln teilen. Geld damit zu verdienen hab ich mir irgendwie schon vor geraumer Zeit aus dem Kopf geschlagen.

Es gibt genug andere im Netz die Redaktionen mit x Mann betreiben und die Suchergebnisse mit (manchmal fragwürdigen) Ergebnissen üerfluten, dank SEO. Artikel die lediglich dazu ausgelegt sind Besucher auf eine Seite zu lotzen um ihnen dann Werbebanner, Pop-Ups, Pop-Unter, Newsletter etc. zu zeigen und den Content dazwischen zu verstecken. Das war nir meine Idee als ich vor über 10 Jahren angefangen habe Dinge in dieses Internet zu schreiben. Ich wollte informieren und mit anderen Menschen in Kontakt treten um mich mit Ihnen auszutauschen. Das war damals, doch 10 Jahre sind im Internet eine lange Zeit und Dienste und das Verhalten hat sich über die Jahre massiv gewandelt. Dazu kam, dass sich auch mein Leben verändert hat. Ich habe geheiratet und wurde Vater (3x). Die Zeit die ich früher für solche Dinge hatte wurde somit immer weniger, die Lust daran ist aber immer geblieben.

„Früher“ war es so, dass man noch die Chance hatte für einen guten Artikel auch gefunden zu werden, doch heute kommen normalerweise auf einen „guten“ Artikel 100 andere Artikel die dank der SEO Maschine vor dir angezeigt werden, das ist das Spiel. Es ist nunmal Platz für jeden in diesem Internet und jeder kann etwas hineinschreiben – Mainstream könnte man sagen.

Um dennoch nicht in der schieren Masse der Artikel unterzugehen, beginnt man langsam eine „Community“ aufzubauen und diese zu pflegen. Sei es über Facebook, Twitter, Instagram oder irgendein anderes Netzwerk wo man glaubt neue Leser zu finden. Doch auch das ist meist ein Kampf gegen Algorythmen, Werbung und gekaufte Likes um wieder „oben“ in der Timeline zu erscheinen. Auch je nachdem wie man aufgestellt ist und Zeit hat, kann man sich auch nur darum kümmern, so ist dann auch der Job des SoMe-Managers entstanden der den ganzen Tag nichts anderes macht als sich um die Community zu kümmern. Aber „liked“ man dann den Inhalt der Person oder lediglich den witzigen Post den der SoMe – Manager gerade rausgehauen hat egal ob der Content dahinter schlecht ist?

Für mich ist es schwierig all dieses Anforderungen unter einen Hut zu bekommen und dann auch noch „guten“ Content für Suchmaschinen zu schreiben, genau so komme ich mir aktuell vor. Denn Feedback bekomme ich kaum bis wenig für das was ich da tue. Mit einem Verdienst rechne ich, wie bereits gesagt, schon gar nicht mehr. Um meinen Lesern entgegenzukommen habe ich die zappelnden Werbebanner bereits vor einiger Zeit abgeschafft und versuche nur noch über Partnerlinks die laufenden Kosten für die verschiedenen Projekte die so vor sich hindümpeln reinzubekommen – ca. 240 Euro im Jahr. Das ist für das Jahr 2019 bereits passiert.

Was will ich also noch? Ich bekomme ja schließlich die neusten Geräte umsonst, fliege um die Welt und bin immer auf die tollsten Events eingeladen…..lol, träumt weiter. Nein, so ist es nicht. 2018 lief relativ gut, da war ich wirklich viel unterwegs und habe auch ein paar Interessante Dinge gemacht, aber 2019 sieht das schon etwas anders aus, denn die Zeiten ändern sich bekanntlich, aber das ist ein anderes Thema auf das ich bei gegebener Zeit etwas mehr eingehen möchte. Was ich eigentlich seit dem ersen Tag möchte ist das Feedback meiner Leser!

Kommentiert und Teilt!

Und das genau ist der der Punkt der mich momentan etwas ratlos zurück lässt. Warum kommentiert kein Mensch mir? Alles was Leser momentan noch tun ist, sie maulen rum. Das geht mir irgendwie tierisch auf den Sack, am liebsten würde ich Leser die sich „sinnvoll“ beteiligen auch belohnen, habe aber noch keine Idee wie ich das bewerkstelligen kann – Strickliste, über ein externes Tool? Ich habe keine Idee, würde das aber gerne ändern.

Nur durch eure Kommentare kann ich besser werden und auf eure Bedürftnisse eingehen, denn ich will ja nicht für Suchmaschinen schreiben (wobei das Schreiben mir aktuell sehr schwer fällt). Könnt ihr mit meinen Artikel überhaupt was anfangen? Lest ihr ünerhaupt was ich schreibe, oder scannt ihr nur die Überschriften und schaut euch die bunten Bildchen an?

Sind Bestandskunden Kunden 2. Klasse?

Sind Bestandskunden Kunden 2. Klasse?

Die Tage ist es mir mal wieder aufgefallen, als Bestandskunde ist man eigentlich eine echt arme Sau. Anlass hierfür war die Verlängerung meines t3n-Abos.

Während Neukunden eigentlich fast immer ein Goodie zu ihrem Abo bekommen, schaut der treue Bestandskunde fast immer in die Röhre (egal wo, t3n ist hier nur aktuell mein Aufhänger). Ich hatte das Thema bereits 2017 mit den Jungs von t3n und mir wurde „damals“ gesagt, dass man daran arbeitet, leider hat es wohl zeitlich nicht geklappt das lasse ich jetzt einfach mal so stehen), diesen Tweet krame ich aber bei der nächsten Verlängerung wieder raus 🙂

https://twitter.com/t3n/status/1068140531933474816

Wie bereits erwähnt ist t3n hier nur als Beispiel angeführt, selbstverständlich gibt es noch tausende andere Beispiele bei denen Neukunden besser gestellt sind als Bestandskunden, Mobilfunkvertrag, Gutscheine, Rabatte. Die Liste der Fußnotentexte kann hier beliebig erweitert werden und ist schon (leider) fast alltäglich. Aber warum ist das eigentlich so. Ich will mal versuchen das verständlich zu erklären.

KPI und CPO und andere Marketing Abkürzungen

Fangen wir mal ganz vorne an. Eine Firma hat eine geile Dienstleistung/Service/Produkt das periodisch abgerechnet wird und eine Vertragsbindung voraussetzt. Wie bekommt diese Firma nun möglichst viele Menschen dazu dieses Produkt zu kaufen? Sie gibt eine Zugabe zu dem Vertrag – diese kann eine Ermäßigung über einen gewissen Zeitraum sein, oder eine Zugabe (z.B. ein subventioniertes Smartphone).

Die Firma muss also Geld in die Hand nehmen um ihre Kunden zu locken (neben den Werbekosten die sie zusätzlich haben)

Ein kleines (vereinfachtes) Rechenbeispiel:

Mobilfunkvertrag über 24 Monate bei einem Preis von 20 Euro.
Das macht Einnahmen über die komplette Laufzeit von 24x20Euro = 480 Euro.

Jetzt gibt euch die Firma einen Rabatt von 50% über die ersten 12 Monate = 12x10Euro = 120 Euro
Dazu bekommt ihr ein Smartphone im Wert von 600 Euro UVP (Firma zahlt jedoch nur 300 Euro im EK)

Von den 480 Euro die ihr also „theoretisch“ in der ersten Laufzeit zahlt bleiben lediglich 60 Euro übrig
(480 Euro – 120 Euro Rabatt – 300 Euro Kosten Smartphone). Das ganze nennt man CPO (Cost per Order). Das ist das Geld, das die Firma ausgeben muss um euch als Kunde zu bekommen. Ihr folgt mir noch?

Jetzt geht es darum den Vertrag zu verlängern (gehen wir mal davon aus, dass mit dem Produkt alles tiptop ist, wie bei der t3n). Ihr seid Bestandskunde und der Vretrag verlängert sich erneut – ihr als Bestandskunde bekommt natürlich nichts, da man in dieser Vertragsperiode natürlich mehr Geld mit euch verdienen will. So einfach ist das. Bestandskunden sind somit die Kunden die den Firmen i.d.R das bessere Geschäft bieten (weil mehr Geld hängen bleibt). Es geht sogar so weit, dass es Firmen gibt die bei Neukunden sogar drauflegten und einen CPO von über 1000 Euro hatten (wenn man Partnerprämien, Installationskosten etc. mit einrechnet). Ganz klar, dass man dann nicht unbedingt will, dass der Kunden nach der ersten Vertragslaufzeit gleich wieder kündigt. Aber wie machen sie machen sie das am besten?

Upselling oder Stillschweigen

Viele Unternehmen machen erstmal NICHTS und hoffen der Kunde vergisst seien Vertrag zu kündigen oder ihm ist das alles viel zu kompliziert (wie es bei Versicherungen & Co meist der Fall ist). Andere Firmen versuchen durch Upselling den Kunden zu halten – für nur 5 Euro mehr im Monat bekommst du noch XYZ. In der Fußnote findet man dann meistens den Hinweis, dass die Vertragslaufzeit von neuem beginnt (Ja, vodafone ich rede über dich). Bestandskunden sind also die Kunden die „richtig“ Geld bringen und viele Firmen kümmern sich fast gar nicht um diese Kunden, höchstens wenn der Kunde selbst auf den Trichter kommt da mal was ändern zu wollen werden sie hektisch und verkacken es in den meisten Fällen trotzdem (ja, Sky ich meine dich).
Der Supergau ist natürlich noch, dass das Produkt / die Dienstleistung Mist ist (du bist gemeint O2) und der Kunde weg will, dann hat die Firma im schlimmsten Fall sogar ein Minusgeschäft gemacht.

Was lernen wir daraus?

  • Wenn eine Firma bei der ihr bereits einen Laufzeitvertrag abgeschlossen habt euch ein „super Angebot“ macht gibt es immer einen Haken, traut dem nicht und lest die Fußnoten. Glaubt nicht dass ihr jemals die gleichen Konditionen wie ein Neukunde bekommt, das ist schlicht zu teuer.
  • Habt die Laufzeit eurer Verträge immer im Auge und Kündigt rechtzeitig, bei Rückholaktionen verweist auf Neukundenangebote (wenn ihr ansonsten zufrieden seit)

Disclaimer: Das ganze ist sehr vereinfacht erklärt, in der internen Berechung ist das eine sehr komplexe Mischkalkulation aus der dann auch „Lockangebote“ etc. entstehen können. Zu verschenken hat keine Firma etwas und schon gar nicht das Geld der Kunden. Und die Aussage „Firma XYZ hat 839748224 Neukunden gewonnen relativiert sich, wenn man bedenkt, dass diese mit dem CPO eigentlich gekauft sind. Investoren/Geldgeber interessiert meist die Flukatuation im Kundenbestand um zu sehen wie profitabel das ganze ist.